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周逸松 联想精益六西格玛高级项目经理、DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监
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周老师毕于苏州大学电气自动化专业，2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，2008年获同等学历硕士学位。 1998-2008 联想集团客户联络中心 历任运营经理，质量监控经理，质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理 2008-2010 Teleperformance China(全球最大呼叫中心外包商)，DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监

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  • 级  别： 知名讲师
  • 教  龄： 10-20年
  • 常驻地： 北京市北京市
  • 约课电话： 13073169553
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主讲课程 • SPEAKER

追求卓越之旅——呼叫中心精益六西格玛管理

  • 培训课时:1天 上课方式 线下课程 5.0分
  • 参  考  价： ￥15000元/1天
    • 关注（0人）
    • 追求卓越之旅——呼叫中心精益六西格玛管理
培训方式 线下课程 培训人数 0
培训对象 基层员工,管理层,决策层 培训课时 1天，6小时/天
是否认证课 否    
  • 标准大纲

课程介绍

【课程内容】：
一、卓越之旅上的绊脚石

1、 呼叫中心管理中面临的问题——战略落实、海量数据处理、人员流失、员工管理、质量控制、顾客满意度、流程编制、KPI达成。

2、 如何解决这些难题

3、 六西格玛在呼叫中心管理中的作用——解决问题的系统方法论和工具集。

二、寻找卓越之路上的探照灯

1、 六西格玛不仅仅是质量管理工具。

2、 六西格玛管理的核心思想——DMAIC。

3、 呼叫中心的六西玛管理——项目收益OR管理方法论的贯穿？

三、降低卓越之路上的难度——擅用我们的管理工具

1、 前行的路上到处都是困难呀！——如何发现问题及界定问题（绩效看板、管理评审、GAP分析、VOC）

2、 绊脚石是如何形成的？——信息及数据收集、分析和挖掘（历史数据如何追溯，散点图、趋势图、直方图及CPK图）

3、 让我们行动吧！——方案的选择和实施（Brainstorming，Fishbone，佩瑞多图、流程图）

4、 绊脚石消失了吗？——成果如何保持。（控制图、趋势图、CPK图）

四、永无止境的前进之路

卓越管理就是永无止境地提升，不断达到并超越最初设定的目标。

《追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理》时间安排

天次时间模块具体课程内容
第一天上午一、课程目的1.1 破冰
9：00-10：001.2 为什么来学习这门课程
　1.3 呼叫中心面临的问题
　1.4 解决之道
上午二、什么是六西玛管理2.1什么是6SIGMA
10：10-10：402.2 6SIGMA的管理可以贯穿始终吗？
　2.3什么是DMAIC
　2.4 DMAIC如何使用
上午三、界定问题3.1问题将以何种方式呈现——VOC、VOB、VOP、VOE
　3.2如何找出可解决的关键点——CTQs
10：45-12：003.3 头脑风暴的运用
下午四、测量方法4.1一些统计学基础术语
1：30-3：304.2数据收集方法
　4.3趋势图（折线图）
　4.4散点图（散布图）
　4.5频数图（直方图）
　4.6正态分布图
下午五、分析工具的运用（上）5.1 CPK图
3：45-5：305.2流程图绘制及分析
　5.3鱼骨图Fishbone——5M1E
　　　　
第二天上午Review　
9：00-9：30
上午五、分析工具的运用（下）5.4佩瑞多图
9：30-10：455.5 5Whys
上午六、方案的选择及实施6.1流程的优化
11：00-12：006.2什么是流程Sigma
　6.3设立对照组进行试运行
下午七、结果控制7.1如何验证改善结果的有效性
1：30-3：007.2控制图的运用
　7.3流程Sigma的输出
　7.4下一轮的改善机会 
下午八、小组案例实操8.1每组提供一个案例，按DMAIC的方法进行操作演练
3：30-5：308.2小组结果呈现
　8.3点评
　内容回顾　
　　


优势特色

预约课程

所选课程：追求卓越之旅——呼叫中心精益六西格玛管理
主讲老师：周逸松
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预约讲师

讲师姓名：周逸松
讲师课筹：20000元/1天