【课程内容】

第一部分  生产力管理（预测排班与现场管理）

第一单元  了解话务预测的目的—1.5H

l 预测分为长期预测、中期预测与短期预测，长期预测是从宏观上掌握呼叫中心未来一段时间的业务量变化，用于制定呼叫中心的战略和确定运营管理的方向，而中期预测是用于人员的预先测算和储备，短期预测就是通常意义上的排班预测。话务预测的要有全局化思维。

第二单元  话务预测模型—3.5H

l 长期预测—关联法及因子法

l 中期预测—分解法及时间序列法

l 排班预测—简单分均、移动平均、指数平滑

第三单元  人员规划—2H

l 人员安排的四块拼图

l Erlang C的人员测算方法及模板的应用

l 不使用Erlang C的人员测算方法

l 人员班次的设定，排班满意度的定期测量和管理

第四单元  现场管理与应急处理—2H

l 现场管理应监控哪些指标

l 制定合理的规定，运用制度管理而非频繁的人为干预

l 何时需要应急，应急预案的级别划分，跨部门沟通哪些信息，资源的有效取得

l 排班与现场管理的定期回顾与流程优化

第二部分 服务创新

第一单元   理解创新服务模式—1H

l 移动互联时代颠覆传统服务模式为市场带来新机遇

（1） 移动互联时代市场环境的变化（案例分享）

（2） 移动互联时代用户行为的变化（案例分享）

l 中国互联网发展状况对于传统呼叫中心面临的挑战

（1） 呼叫中心人工语音渠道压缩，自助语音不再为“首”（数据分享）

（2） 社交媒体不断普及瞬时形成强大舆论波（案例分享）

第二单元   创新服务模式的设计思路—1H

l 呼叫中心在互联网新时代的定位

l 互联网时代新服务模式的几大特征

l 互联网服务通路整体设计策略

l 互联网服务颠覆传统服务模式的经典案例分享

第三单元  创新服务模式下的运营管理（系统/流程/KPI）--1H

l 移动互联

微信服务交互体验设计及运营管理

l 桌面互联

（1）智能机器交互体验设计及运营管理

（2）在线客服交互体验设计及运营管理

（3）社区交互体验设计及运营管理

【课程目标】

了解预测的几个维度，长期预测、中期预测和短期预测的周期和结果应用；

掌握排班预测的几种拟合方法，如何优化排班模型；

了解如何进行人员班次安排，排班满意度的测量与管理；

了解现场管理中的日常管理与应急处理方法；

了解在移动互联网时代已有的各种服务方式的特性（智能机器人\在线客服\微信\社区\微博），能够结合自身业务选择合适的策略；

根据不同服务方式客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式；

通过实战案例启发管理人员在业务转型过程中如何营造移动互联时代的客户服务新观念；