课程编号:04100007341686
专业能力课程 >  客户服务类课程 >  客户服务

技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧(讲师吴宏晖独立原创开发)

  • 培训课时:1 上课方式: 线下课程
    关注课程
    已关注课程
    19
  • 15000/天
  • 可选老师:
    吴宏晖
    吴宏晖
  • 满意度:99%
  • 助理:张某某

    约课电话:12345678987

  • 技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧(讲师吴宏晖独立原创开发)
<
2019年9月
>
29 30 31 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11

行程档期

注:

  • 可选
  • 不可选
  • 当天
培训方式 网上视频、文档、mp3 培训人数 不限
培训对象 公务员升职、考公务员 培训课时 3天
是否认证课
  • 标准大纲
  • 吴宏晖

关于老师

  • 吴宏晖
  • 头衔:服务管理体系咨询顾问、讲师,服务管理研究学者
  • 身份认证:

课程介绍

授课内容

第一讲   从满意到忠诚的服务意识

1.找到影响客户感知的关键时刻

要让产品因服务而增值

2.站在客户角度提升客户体验

服务意识、服务态度、服务质量

3.如何让客户体验到更高服务质量

4.客户评价安装维修的两维度

为什么修好设备客户还是不满

第二讲;促进正面体验的服务沟通

1.正面体验的沟通话术表达

6条服务沟通的的说话原则

2.与客户交谈的原则与定律

演练:8个制造业服务情景常见问题话术

3.依据性格偏好的沟通方式

讨论:服务中不同性格客户的沟通技巧

4.客户不同层级人员的价值观

第三讲:与客户接触中的服务技巧

1.服务前的信息备件等准备

建立维护设备与关系的管理系统

2.感知主动热情的客户接待

讨论:如何用专业性获得主导权

3.用提问找到客户真实期望

4.超越客户期望的四个要素

讨论:获得信任的客户关怀如何做

5.运用认同的方式表达拒绝

演练:工作中拒绝客户的方法

6.如何留下不满并吸引再来

第四讲:客户抱怨与期望管理

1.售前与售后是冤家还是朋友

2.控制客户期望的方程式

讨论:控制客户不合理期望的方法

3.用认同的方式拒绝客户

演练:拒绝客户不合理期望的方法

4.客户不满后的行为规律

讨论:应对客户抱怨的四个步骤

第五讲   服务中抓住销售的机会

1.抓住服务中的营销关键

为什么到手的鸭子飞了

2.服务中销售的最佳时机

讨论:扩大销售的机会有哪些

3.用专业性引导客户需求

演练:挖掘客户潜在需求的话术技巧

4.化无偿服务为有偿销售

演练:将无偿服务转化为有偿销售的技巧

课程内容回顾总结


优势特色

课程目的:

对于一线服务人员,我们总是遇到如下难题:

制造业的一线服务人员关注的是产品,但是客户的评价却来自更多方面;

技术男,修了半辈子机器,不理解服务到底是什么;

面对产品质量中需要与客户沟通的环节,要么解释不清,要么不知道怎么说才好;

客户的要求五花八门,还一个比一个着急,让服务部门难于应付;

客户不满意张嘴就骂,说什么都不听,我们太被动;

孤雁单飞疲于奔命,客户采购时很看重服务环节,但是服务人员看不到自己的未来;

多表面问题都有背后深层次的原因,本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容,从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。

课程由实战案例搭建结构,学员讨论引出结论;课程由实际情景引出问题,学员演练掌握具体技巧。

服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历,融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验,将为您呈现解决上述问题的经典课程。

适用对象  制造业一线维修及服务工程师、技师、服务信息管理人员,相关服务团队管理者,营销部门负责服务的员工与领导,与服务相关的项目团队及销售团队


关于老师

预约课程

所选课程:
主讲老师: