课程大纲：
通过一个小故事分析有效沟通的原则是什么
一、沟通的实质和原则
1、沟通就是传递信息、说明事物
2、沟通是为了联络感情
3、沟通是为了表达意愿
二、沟通的特性
双向反馈是沟通的基础
不同文化、不同民族、不同方向的沟通模式不同：
美国式的沟通是什么模式？
日本式的沟通是什么模式？
中国式的沟通是什么模式？
与上级领导的沟通是什么模式？
与下属的沟通是什么模式？
沟通的效果比有道理重要
三、沟通的种类及形式
1、几种沟通形式的优劣分析
2、身体语言的运用技巧
3、管理沟通不局限于语言、非语言的沟通具有更重要的作用
4、非语言的沟通方式会更直接、更快速、更难以作假
案例分析：几种沟通形式如何应用在不同的环境中
四、沟通的方法
听、说、看、问（面对不同的对象，用不同的方法）
五、沟通的步骤
1、事前准备（目标、计划、预测争执、SWOT分析）
2、建立关系（以情为先 以理为主）
3、把握时机 (时间、地点）
4、阐述观点
5、处理异议
6、达成目标
六、不同沟通风格的管理者分析与应对
每个人都有不同的性格，决定他的行为方式和作事原则
学会了解自己、认识别人的性格，做到知已知人，才能更好的沟通协调
有方向、讲方法与对方沟通协调
分析型人的特征与沟通技巧
支配型人的特征与沟通技巧
表达型人的特征与沟通技巧
和蔼型人的特征与沟通技巧
案例分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧
七、专业人才对管理的认知
1、管理的涵义：目的与目标、经营资源、富有成果
2、组织效能：四项原则与管理的基准
3、角色力：期待、职责、义务、责任、角色定位
4、管理者必备意识
5、管理的核心与重点
测试：我的管理水平
八、专业人才的自我管理
目的：自身有热度，才能温暖他人。只有搞好自我管理，才能影响他人，达成管理目标
1、修身（修炼）第一
2、三心二意
3、习学与反省
4、时间管理
研讨：管理概念认知
九、如何做好业务管理
目的：掌握从计划到控制的业务管理流程，通过下属的高效执行，确保工作目标的达成
1、业务管理的流程
2、目标的设定与分解
3、计划与工作分配
4、有效的指示方法
5、PDCA与执行水平提高
6、适度控制与自我控制
案例：考核不等于管理
十、专业人员如何领导力提升
目的：掌握根据下属的不同发展层次，来选择自己合适的领导风格，提升领导力
1、卓越领导者的6P特质
2、如何建立最佳的权力基础
3、领导者的绩效来源
4、如何对待五种不同的员工
5、诊断下属的发展层次
6、选择你的领导风格
7、弹性运用四种领导风格
8、运用弹性领导风格有效开发下属
中基层领导的工作积极性和工作状态，直接影响到企业的成败和兴衰。他们是企业能否正确贯彻执行其决策的关键，他们也是上层领导和企业一线员工的钮带与桥梁。
《某省级银行基层直线经理管理能力提升》课程大纲
柳丽惠
培训形式： 讲授、提问互动、分组讨论、案例分析等
课程时长： 三天两夜
课程大纲：
第一部分 班组绩效管理
一、绩效理论
1. 绩效考核经常失败的原因
1) 缺乏绩效管理的基础
2) 缺乏科学的绩效管理体系
3) 考核指标设置不合理
4) 考核方法工具太多，过于繁复
5) 绩效管理缺乏反馈
6) 一把手的态度不坚决
2. 考核体系的构成
1) 从考核的内容角度分析
① 绩效考核单元
② 行为考核单元
③ 专业考核单元
2) 从绩效管理流程的角度分析
3. 疫情影响下，探究如何进行科学有效的绩效考核？（10个实用步骤与方法）
二、绩效考核工具与方法
1. 绩效管理五大工具（MBO、360、KPI、BSC、OKR）及对应的操作方法
三、绩效实施实际案例
1. 绩效案例
2. 《绩效承诺书》、《KPI绩效考核表》示例
第二部分 业务辅导能力
一、辅导的目的
二、辅导时的角色认识
三、作为辅导员工的上级从礼仪上称之为----教练
1. 什么是教练？
2. 员工心目中的辅导教练形象
3. 作为出色的教练应具备的素质和条件
1) 应具备的素质
① 勤奋敬业
② 专业表现
③ 团队协作
④ 职业操守
⑤ 积极乐观
2) 应具备的条件
四、辅导技巧
1. 辅导教练的分类
2. 辅导技术的四个能力
1) 聆听
2) 发问
3) 区分
4) 回应
3. 辅导教练的沟通技巧
4. 如何通过有效发问来做辅导教练？
5. 辅导的其它技巧
1) 不断学习
2) 学习动力的因素
3) 实用技能学习的模式
4) 业务流程类实操辅导要点
五、新员工辅导技术
1. 新同事到来前的准备
1) 新同事简历的了解
2) 新人上班物品的准备
3) 排班的安排
4) 告知其他人新同事到来的消息
2. 新人心理阶段的考虑与准备
1) 新员工进入新工作时的感受有哪些？
2) 如何让新人快速融入团队？
3. 新人辅导的常见错误做法
4. 新员工的表现类型
1) 性格内向的新员工的特点及辅导要点
l 案例分析（辅导工作之沟通）
2) 性格外向的新员工的特点及辅导要点
l 案例分享（辅导工作之激励）
3）有工作经验的员工的特点及辅导要点
l 案例分享（辅导工作之身教）
l 案例分析
4）新员工的其它分类类型
① 被动型
② 扮劲型
③ 多嘴型
④ 经验丰富型
⑤ 小朋友型
5）辅导教练辅导的方式类型（与对应的新员工类型）
① 限制式
② 爱心辅导式
③ 感同身受式
④ 平等分享式
⑤ 学习计划式
5. 新人辅导的实施
1) 教导的方法
2) 教导的心理技巧
3) 新人辅导的学习内容及日程安排
4) 新人思想辅导过程
① 陌生期
② 信心培养期
③ 感情增进期
④ 目标树立期
5) 新人辅导心理步骤
6) 新人辅导流程
① 标准理论讲解
② 考核（直到通过）
③ 协同工作，并观察过程
④ 纠正错误
⑤ 强化训练
7) 辅导教练应该注意什么？
① 传达正能量
② 注意观察
③ 传、帮、带
8) 辅导时新员工要学会
9) 辅导时教练要学会
六、如何让学员持续不断地学习？
1. 回应
1) 鼓励式回应的四要素
2) 教育式回应的四要素
3) 注意
2. 诱导
3. 鼓励
第三部分 目标管理能力、激励减压能力
一、目标执行落地
1. 团队目标要清晰
2. 目标管理的四个阶段
ꜹ 案例分析
3. 提高团队目标管理能力
ꜹ 案例分析
4. 目标管理的实施步骤
1) 目标设定
2) 执行、控制
3) 绩效评估
5. 目标执行和控制
1) 目标实施PDCA
2) 工作追踪的意义
3) 工作追踪的五个原则
4) 工作追踪的步骤和方法
5) 工作追踪可能出现的问题
6) 下属产生工作追踪抗拒的原因
7) 克服下属工作追踪抗拒的对策
8) 报表控制
♦ 为什么填写报表？
♦ 填写什么报表？
♦ 从报表中发现问题
♦ 报表追踪
① 目标管理卡与手册
♦ 目标管理卡的种类
♦ 目标管理卡的功能
♦ 目标管理卡的格式
♦ 目标管理卡的使用步骤
♦ 从目标管理卡到目标管理手册
② 目标达成情况期中检讨与检查
♦ 目标检查的内容
♦ 目标检查的类型与方法
♦ 目标检查的深度
♦ 目标检查的要领
♦ 发现问题
l 案例分析：销售目标完成情况
♦ 例外管理原则
二、团队需要激励
1. 团队有效激励的首要条件
2. 激励方式类别
① 激励的货币性工具
② 激励的非货币性工具
a. 案例（演练）：不懂激励的主管
b. 案例（演练）：很会激励的主管
3. 最便宜的激励方法
① 描绘共同愿景
② 赞美与肯定
③ 激励10招
4. 马斯洛需求理论
5. 激励的基本步骤是什么？
6. 常用的激励方法效果不佳的本质原因
① 了解员工的工作动机
② 物质方面
③ 精神方面
④ 事务方面
⑤ 言辞方面
⑥ 人性方面
⑦ 表扬方面
⑧ 上级方面
7. 团队有效激励的八个措施
8. 四种人员的激励方式
① 效率型的激励方法
② 关系型的激励方法
③ 智力型的激励方法
④ 工兵型的激励方法
三、自我及团队压力管理
1. 什么是压力？
2. 我们为什么关注压力和心理健康？
3. 剖析压力
1) 我们怎样看待压力？
2) 压力不足的表现
3) 健康压力的表现
4) 压力过度的表现
5) 心理压力自测（生活事件与压力指数测试）
6) 工作压力对人有什么影响？各类性格与压力
① A型性格的改变方法
② 抑郁型性格的改变方法
③ 癌症型性格的改变方法
④ 神经质性格的改变方法
⑤ 解决失眠的方法
7) 压力来自于自己、工作、家庭、社会
① 心理枯竭量表自测
② 职业倦怠自测
③ 职业倦怠的原因
④ 克服职业倦怠的方法
⑤ 心理枯竭解决之道
⑥ 人生十项平衡转盘
⑦ 不同的人压力表现亦不同
4. 压力管理的基础技巧与方法
1) 改变压力来源
2) 发展相应技能
3) 对思维进行改造
4) 提高缓解员工压力的方法
5. 工作压力管理的实操方法
1) 横向管理工作进程的5个阶段
2) 远离压力，提高效率
① 减轻压力从而高效工作的流程图
② 巧妙制定工作计划：自然式计划法的技巧——5个阶段
③ 确定时间、空间和工具
④ 填充工作篮
⑤ 清空工作篮
⑥ 创造性地思考工作
⑦ 事半功倍的几个窍门
第四部分 解决问题能力
一、分析解决问题的三个要求
二、问题＝目标与现状的差距示意图
三、问题类型分析
1. 已经形成的问题：发生型
2. 谋求进步的问题：探索型、改进型
3. 预先设想的问题－设定型
4. 原因导向的问题与目标导向的问题分析
l 3个案例分析
四、分析解决问题的模式
1. 分析解决‘问题’之前的思考模式
2. 分析解决问题的模式第一步：意识到问题的存在
1) 缺乏问题意识的征兆
2) 问题意识－装置警铃
3) 问题意识的培养
4) 提高问题意识的具体方法
5) 有关问题的‘情报’收集
6) 收集资料的定量型工具
7) 收集资料的定性型工具
① 设想卡法
② 笔记收集法
③ 其他常用的工具
④ 收集资料的检核表
3. 分析解决问题的模式第二步：确定与定义问题
1) 确定问题：4W 与 1H
2) 力场分析法
3) 因果分析图法
l 案例分析
4) 确定最关键的问题点
5) 追根究底找出问题的原因
l 案例分析：客户投诉没有得到圆满的解决
l 案例分析：客户问题没有尽快得到解决
l 案例分析：客户对产品的质量不满
6) 确定问题点
① 分析解决问题的模式第三步：寻找可能解决问题的各种方案
② 寻找可能解决问题的方案要点
③ 脑力激荡法
④ 默写激荡法
⑤ 检核表法
l 案例分析：可能解决方案
4. 分析解决问题的模式第四步： 选择最有‘潜力’的方案
1) 选择方案－决策过程
2) 评估标准
l 案例分析
5. 分析解决问题的模式第五步：落实方案的行动计划
1) 需要回答的基本问题
2) 拟订执行方案的两个重要部分
3) 将执行计划分段进行
l 案例分析：公司的行动计划
4) 执行计划的考虑点
5) 准备应变计划
6) 可能问题分析
6. 分析解决问题的模式第六步：执行与评估决策方案
1) 执行与评估执行方案的三个重要部分
2) 收集资料以追踪行动计划的绩效
3) 实施应变计划
4) 考核结果
第五部分 班组文化建设
一、中国企业成长和发展的思索
1.为什么许多“明星”企业很快成为“流星”企业？
2.为什么企业高层与中、基层难以达成共识，并存在沟通障碍？
3.为什么企业在组织变革与流程再造中员工感到迷茫、迟疑而不愿跟进，导致变革成效不佳？
4.为什么企业文化理念与行为严重背离，中国企业的制度成本高？
5.为什么企业分权、分利就分心？
6.为什么企业待遇很好但仍然留不住优秀人才？
7.为什么企业能做多大取决于企业家的抱负与追求？
8.为什么企业家普遍感到员工执行力不足，精细化管理落实不到细节？
二、文化与企业文化的深层理解
1、各企业关于“文化”与“企业文化”的困惑
1）文化究竟是什么？似乎谁都知道，又似乎谁也说不清楚。
2）文化好像能够包罗万象，又似乎很虚，虚到无法理解。
3）企业文化建设和落地到底应该做哪些事儿？
4）企业文化建设就是搞活动？
2、文化的特性
1）文化是传统，是习惯，而非一时一刻的做法。
2）文化之间是有差异的，差异的实质就是习惯做法不同。
3）文化是习以为常的，是不自觉的。
4）文化是人们行动的指南，具有强大的引导力。
5）进入不同的群体，我们要符合群体文化，才能好好生存。
6）文化建设，就是让群体更有竞争力。
7）群体的强大，让群体的文化更有影响力。
8）领导者对文化有强大的示范和引领的作用
3、企业文化究竟是什么？
1）企业文化是什么？
2）企业文化的内涵
3）中外优秀企业文化案例分析
4）企业文化的体系层次
精神层文化、行为层文化、制度层文化、物质层文化
5）企业文化的结构要素
6）企业形象与文化打造的有效结合
7）企业文化的几个特点：
1>任何一个企业，不存在企业文化的有无问题，只存在“优劣高下”问题。
2>企业文化启动慢，不能操之过急。
3>企业文化效果持续时间长，“人走茶不凉”。
三、中国目前的企业文化现状
1．企业的思维方式
2．企业伦理
四、为什么500强企业很重视企业文化？为什么要进行企业文化建设？
1. 企业管理模式的演进，文化也是竞争力。
2. 文化可以弥补制度不足
3. 用文化形成传说中的“无为而治”的局面，大大降低管理成本。
4. 用文化强大的引导力，引导员工的行为。
5. 文化先行，为未来战略实施保驾护航。
6. 明确的文化有利于针对性的选人和吸引志同道合之人。
7. 文化建设促进品牌价值升华。
五、企业文化的重要意义
1、凝聚功能 2、导向功能 3、激励功能
4、约束功能 5、辐射功能 6、品牌功能
六、卓越企业文化的共同特征
七、不同的企业文化展示分析
八、企业文化的认识误区
1、企业文化就是思想政治工作
2、企业文化就是文娱体育活动
3、企业文化就是墙贴标语口号
4、企业文化就是企业标志
5、“一把手”文化就是企业文化
九、澄清“企业文化”理解上的四个问题
十、如何进行班组文化建设
1、文化建设基本原则
2、文化建设是一个过程
3、文化建设的关键要素
4、文化建设的程序与方法
十一、班组文化落地与管理
1、落地的方法
2、优秀企业文化案例分享
第六部分 员工沟通
一、员工沟通
1. 积极沟通
1) 团队沟通中存在的主要问题
2) 常规有效沟通的要点
3) 与团队成员的沟通技巧
① 向上沟通
ꜹ 案例分析
a. 领导不喜欢看的报告
b. 领导很喜欢看的报告
② 向下沟通
a. 向下传递的信息
b. 便条式沟通
c. 要认真听部属倾诉（倾听技巧）
d. 问话方式
③ 水平沟通
a. 部门、平级沟通的“三没”现象
ꜹ 三个案例分析
b. 同理心
c. 利用会议沟通之方法
d. 学会在会议上发言
e. 横向沟通的好处
4) 有效表达的原则
5) 有效的反馈
6) 有效沟通的过程
第七部分 情绪调节
一、情绪的定义
1．情绪的外延
2．情绪三要素
3．思考：对同样的事情，为什么不同的人会有不同的情绪表现呢？
4．情绪的真正来源
5．对情绪的错误认识
6．情绪ABC理论
7．墨非定律
8．人的四种基本情绪
9．气质类型与情绪表现
二、情绪处理的基础方法
1. 注意转移法
2. 合理发泄法
3. 理智控制法
三、情绪智能
1. 情绪智能（EQ）的定义
2. 用新的角度去看看情绪对人的作用
3. 巧让“负面情绪”为你服务
四、情绪管理
1．情绪管理的四种能力及四个层次
2．情绪管理的价值
3．情绪管理的六个步骤
4．情绪管理的各种方法与模式
1) 处理本人的情绪
① 治标的技巧
② 治本的技巧
2) 处理他人的情绪
① 交换型
② 惩罚型
③ 冷漠型
④ 说教型
5．员工情绪与企业关系
1）企业中的情绪真相
2）情绪资本
3）情绪感染
6．企业角度看员工情绪管理
1）企业十大动力情绪
2）企业十大负面情绪
3）心理健康问题对人和企业的影响
4）案例分析
5）NLP情绪管理方法
6）企业文化
7）工作EQ
7．员工情绪自我管理
1) 改变你的认知
2) 正确看待文化对我们的影响
3) 8招解决职场情绪化
中基层领导的工作积极性和工作状态，直接影响到企业的成败和兴衰。他们是企业能否正确贯彻执行其决策的关键，他们也是上层领导和企业一线员工的钮带与桥梁。
第一讲 计划——运筹帷幄
一、 什么样的计划能成功
1、计划的定义
2、计划的目的
3、计划与绩效
4、计划的权变因素
二、 计划者要做的六件事
1、战略性计划与战术性计划
2、短期计划与长期计划
3、具体计划与指导性计划
三、理解公司的战略
1、公司总战略
2、公司业务组合
四、短期计划三要素
1、目标与标准
2、资源与执行
3、评估与反馈
五、有效管理你的时间
1、列出目标
2、重要性排序
3、实施与目标相关的活动
4、目标分解活动
5、安排活动日程
六、中层决策的QAT法
【案例研讨】如何有效实施计划
【培训总结】小组讨论、分享及老师总结
-----------------------------------------------------
【午休】
【课前热身】团队风采展示，热身操
第二讲 组织——整合资源
一、建立职业化团队
1、组织结构与组织设计
2、群体与团队
3、高效团队的特质
4、建立团队的必备条件
二、合理安排人力
1、管理者与人力资源
2、招聘合适的人才
3、在实际工作中培训员工
4、培训识别团队成员的思维偏好
三、让下属顺利开展工作
1、员工激励
2、激励理论
3、多样化队伍的激励方法
四、创造愉快的工作氛围
1、情商与管理
2、拥抱情商，发挥团队作用
五、处理人际管理冲突
1、回避
2、迁就
3、强制
4、妥协
5、合作
【案例研讨】如何提升企业的服务意识
【培训总结】小组讨论、分享及老师总结
-----------------------------------------------------
【课前热身】团队风采展示，热身操
第三讲 领导 ——令行禁止
一、权力
1、权力的三个特性：强制性、潜在性、职权
2、影响力的四个特性
3、权力与影响力对比分析
二、给领导画像——好领导、糟领导
1、好领导特征、差领导特征
2、权力的戒律
3、建立影响力
三、四种领导方式：指挥型、教练型、支持型、授权型
【案例研讨】你的授权标准？靠什么激励人？
四、控制——游刃有余
一、用好规章制度
1、控制的过程
2、控制的焦点
3、控制的技能障碍
二、建立工作标准
三、巧妙检查下属的工作
四、准确评价下属的表现
五、如何惩戒不良行为
【案例研讨】如何建立企业造血机能
【培训总结】小组讨论、分享及老师总结
-----------------------------------------------------
【午休】
【课前热身】团队风采展示，热身操
第五讲 沟通——从心开始
一、为什么沟而不通
二、沟通的三个环节
1、有效沟通环节之一 —— 表达
（1）向谁表达：沟通对象分析
（2）【讨论】如何处理人际沟通与组织沟通的关系?
2、有效沟通环节之二 —— 倾听
（1）为什么要倾听
（2）倾听技巧
3、有效沟通环节之三——反馈
（1）反馈
（2）JOHARI视窗
三、与上司沟通
1、与上司沟通的障碍
2、如何改进与上司沟通
3、如何请示上级
四、与平级之间的沟通
1、平级之间沟通的障碍
2、平级之间沟通的三种方式
3、如何积极地沟通
五、与下属沟通
1、与下属沟通的障碍
2、改善与下属沟通的四个方法
【案例研讨】如何进行绩效面谈
【结营仪式】小组讨论与分享、团队颁奖与合影
中基层领导的工作积极性和工作状态，直接影响到企业的成败和兴衰。他们是企业能否正确贯彻执行其决策的关键，他们也是上层领导和企业一线员工的钮带与桥梁。
总论：
1、城市内涝说明啥？
2、管理者六个基本能力是什么？
3、一个优秀团队的成功秘诀是什么？
4、思维的差异得出什么？
5、美国值得我们学习的是什么？
6、组织模式分析。
一、管理对象与组织行为
1、企业管理中的组织行为学、
2、市场规律是什么？
3、企业管理中的组织行为学目的是什么？
4、组织人力资源开发与管理的模型是？
5、组织成员的价值与组织的价值链是什么？
6、制度化的组织管理的模型是什么？
7、人性化的情感管理与文化管理的基础是什么？
8、需要层次论与管理措施对应表、
9、人性化的情感管理与文化管理需要一个重要的工程是什么？
10、组织目标与个体职业生涯设计的关系是什么？
二、管理概念的基本认知
1、管理层次的演进过程、
2、怎样给管理下定义？
3、管理的目标、
4、管理的层次划分、
5、管理的基本职能是什么？
6、现代管理学的五项职能是什么?
三、管理者角色的三个纬度
1、管理者的角色种种、
2、作为下属的管理者角色如何定位？
3、作为下属的管理者职业准则是什么？
4、作为同事的管理者角色定位？
5、作为上司的管理者角色定位？
6、角色类型的其它特征？
7、优秀主管必须具备的九大工作意识？
8、日常管理容易陷入的八大误区是什么？
9、主管人员常犯的八种错误是什么？
四、中高层管理者定位与特点
1、从组织结构的金字塔讲起、
2、管理者的定位、
3、不同类型的中层管理者、
4、中层承上启下的基本特点是什么？
5、中层管理者的作用和价值？
6、管理者的领导力与执行力？
7、主管管理的三项基本原则？
五、中高层管理者素质模型
1、管理人员素质基本特征、
2、建立自身的能力系统
3、新时代的管理者应该具备哪五心？
4、管理者的六项修炼
六、培养自己和下属的责任意识，与职业行为素养
1、责任心缺失，
2、跨国外企对员工的十大行为要求、
3、职业意识---职业、敬业、专业、
4、奉献与获取的意义？
七，造物之前先造人—员工培养
1、员工心态培训、
2、中高层对培训的看法，不同观念不同结果、
3、员工表现不良的原因
4、司在培训上应负的职责
5、培养人才的重要性
6、如何做好教育训练—训练四步骤
7、培训下属应有的态度
8、如何培养新进人员
9、OJT训练的五个基本原则
10、卓越的指导艺术—五个重点
11、员工资格认定
八、 管理人员自我革新能力培养
1、经常保持八条危机意识、
2. 工作方面的五项自我评鉴
3. 管理人员拥有的五种勇气
4. 管理人员应具备的五种习惯
5. 管理人员自我成长与规划
6. 管理人员的金玉良言
7·管理创新法则：
柏拉图法
因果图法
5W2H法
头脑风暴法
PDCA管理循环
Swot分析法
六顶思考帽
思维导图分析法
中基层领导的工作积极性和工作状态，直接影响到企业的成败和兴衰。他们是企业能否正确贯彻执行其决策的关键，他们也是上层领导和企业一线员工的钮带与桥梁。
“中层主管的核心技能提升”培训方案
课程简介：
MTP课程起源于美国，高度应用于日本，在某种程度上讲，促进了日本企业管理的完善和企业管理者全方位素质提升，MTP课程流入台湾以后，对于台湾企业与职业人的成长起到了极为关键的作用，树立了管理者职业化的标准，故此MTP课程素有「Mini-MBA」之称。如今，在中国MTP课程通过不断的本土化改良，已经成为企业管理者必修课程，对企业界的贡献正逐渐强化提升中。
本课程，将帮助中层管理者从自我管理、激励能力、授权能力、团队管理能力四个方面帮助学员有效的提升，课程力求实用化和工具化，使管理工作可以落地。
课程收益：
1、 全面认知管理的工作的主要内容；
2、 认知管理者应该具备的主要技能；
3、 正确看待并科学管理上下级关系；
4、 掌握授权的基本方法与管理要素；
5、 熟悉激励下属的主要技巧；
6、 认知如何建立团队文化；
7、 学习培育下属的基本方法；
8、 培育成员的协作意识。
课程时间：2天
培训形式：
理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％
课程内容：
一、纵横技术-管理工作全面性
1、管理对于企业发展的意义
2、工作立场与个人角色分析
A、消除管理者自我定位错误
B、消除管理者在管理工作中的两难现象（平衡人与事的关系）
C、建立正确的管理角色，了解四项基本职能
a、组织 b、控制 c、领导 d、计划
3、对于管理者的工作技能要求
A、技术技能
a、管理技能与管理工具
b、目标与时间管理
c、其他职位性技能
B、人际技能
a、有效沟通技巧
b、团队建设
c、有效激励与有效授权
d、员工教练技术
e、领导者情商
C、理性分析技能
a、团队管理
b、执行力与控制力
D、有效管理自测，了解自我管理现状与自我感受
二 、纵横技术-成员关系确立
1、理想领导的特质
A、员工心目中的领导
B、从企业的寿命看领导的功过
C、领导者：你欠缺什么
D、中层领导应具备的12项技能
E、管理者和领导者的区别
F、从管理者到领导者的角色变迁
G、领导者的6P特质
H、权力等于你可能的影响力
I、重视领导的三力
2、领导关系是资源也是杀手
A、领导关系是一把双刃剑
B、哪种领导者更受上司的赏识
C、四种不同领导者的命运
D、“管理”你的老板
E、同级领导关系六貌
F、处理同级关系的“3C”原则
G、处理同级间冲突的五策略
三、激励技术-提升下属的工作意愿
1、关注下属的工作动力
A、需要激励的明显信号
B、能力与态度，你更看重哪一个
C、哪类下属是你激励的目标
2、金钱在激励中的作用
3、不同层级领导者的需求排序
A、挖掘员工内心的精神渴望
B、把激励变成一种文化
C、确立你的影响力
4、常用的20种不花钱的激励活动
5、对下属最大的贿赂与激励就是信任
A、信任从何而来？
B、如何树立对下属的信任度
C、做一个理性的领导者
a、内心X光测试，发现你的价值观
b、用人所长必容人所短
c、扩大自我的影响力
四、授权技术-培育下属工作的主动性
1、管理授权的基本概念
A、什么是授权？
B、为什么要授权？
C、为自己做到什么？
D、下属期待什么？
E、该授权不授权后果是什么？
2、授权的基本形式与授权内容
A、授予什么人权力？
B、为什么授权难？
C、授权的主要障碍是什么？
D、授权的两种做法（讨论）
E、有效授权的四种类型
F、简单放权的后果
3、授权的程序与流程
A、授权前的准备
B、如何选定授权的任务
C、任务说明书的撰写
D、风险如何控制？
E、如何选贤任能？
F、任务性质的评估？
G、如何落实分工？
H、如何资源支持？
I、如何制定跟进策略？
4、有效的授权管理艺术
A、授权工作失效的8大原因
B、有效授权工作的十大绝技
五、领导技术-从管理过渡到领导
1、关注组织文化
A、什么是文化？
B、文化建立的基本方式
C、文化落地的五个基本途径
D、组织中必须建立的四大文化
2、关注下属发展
A、诊断下属工作问题
a、常态化问题辨别与解决
b、能力问题的辨别与解决
c、态度问题的辨别与解决
B、任务布置与设计的基本原则
C、员工工作需求的引导方法
a、微观与大局
b、内部与社会
c、现状与未来
3、关注内部协作
A、从单一工作到串联工作
B、从关注个人到关注整体
中基层领导的工作积极性和工作状态，直接影响到企业的成败和兴衰。他们是企业能否正确贯彻执行其决策的关键，他们也是上层领导和企业一线员工的钮带与桥梁。
【课程背景】
对企业工作而言，经营管理者是基层的问题，也是基础的问题。经营管理者是企业管理体系中的基础，是企业决策意图的最终实现者。经营管理者的工作效果直接关系到企业是否能够正常运行和经济指标的实现。
【为什么要参加本课程的学习】
本课程将通过实际的岗位运作，指导学员认识作为酒店职业经理人，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，并学会具体体现如下：
本课程通过综合讲述后，能够使学员明确：
什么样的管理人员在团队中最有凝聚力？
什么样的管理人员在团队最有战斗力？
什么样的管理人员团队的企业最有生命力？
一定是在管理现场具有督导能力的酒店职业经理人：最有凝聚力文化的团队！最有战斗力文化是企业的灵魂，是企业发展最有生命力的动力之源，是酒店企业文明程度的反映，是企业软实力的体现。
【培训对象】
企业中层、新晋升中层管理者等
【授课时长】
2天/12小时
【授课方式】
讲解、案例分析、练习、互动式教学。使培训过程轻松、趣味、自然，让学员能始终主动的关注培训进程。
【课程纲要】
第一部分、经营管理者的职业角色
1、经营管理者的工作
2、作为经营管理者面临的压力
3、作为经营管理者的要求
4、从员工到管理者
5、经营管理者失败的原因
6、成功经营管理者靠什么
第二部分、团队建设的技巧
1、优秀工作团队的标志
2、组建优秀团队的技巧
3、解决矛盾的技巧
4、解决矛盾的技巧
5、解决矛盾的技巧
6、解决矛盾的技巧
7、实际操作技巧的导入
第三部分、人际关系处理技巧
1、良好的人际关系的基础
2、形成人格的影响因素
3、经营管理者的自我控制
第四部分、有效沟通的技巧
1、缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响
2、学员互动：画 图
3、提高沟通质量的技巧
训练：聽
4、劳动力分配技巧
5、下达指令的技巧
6、执行纪律的技巧
7、经营管理者的三件事
第五部分、发现问题的处理技巧
1、员工错误发现率统计
2、不能及时发现问题的原因
3、造成视觉疲劳的原因
4、技巧一：找到薄弱环节
5、技巧二：关注管理末端
企业病态的末端症候群具体体现
6、技巧三：建立预警机制
7、训导的重要性
8、训导的重要性
9、对员工错误处理方式的统计
10、对员工错误改正率统计
11、五四培训法
第六部分 责任性提升的六大角色
一、我们责任性的价值在哪里
1、如何在工作中成就自己？
2、顾客是谁？我们是谁?
3、我们的管理目标是什么？
4、我们心目中的管理者？
5、学员互动：想一想，我们是谁？
6、管理者责任性提升的六大角色
A、经营分析者
B、人力资源管理
C、员工管理的态度是什么？
D、核心团队的核心是什么？
E、管理人员被谁需要？
F、我们都有困惑
7、课程训练与思考：
A、训练一：工作中的结果和任务
B、训练二：为你的部门设计一次比赛
中基层领导的工作积极性和工作状态，直接影响到企业的成败和兴衰。他们是企业能否正确贯彻执行其决策的关键，他们也是上层领导和企业一线员工的钮带与桥梁。
第一章、管理者角色认知及素质修养提升（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、清晰自我定位
（一）、管理者的角色定位
（二）、管理者的作用
（三）、管理者的使命
（四）、管理者工作职责
（五）、优秀管理者现状分析
二、管理者的心理研究能力
（一）、工作压力分析
（二）、不同职位心理分析
（三）、不同心理动机分析
（四）、核心深层需求分析
（五）、不同决策身份识别
三、管理人员压力化解与情绪管理策略
（一）、赢者心态
（二）、赢者思维
（三）、共赢沟通
（四）、自我激励
（五）、团队激励
四、管理者的沟通策略与技巧
（一）、影响沟通效果的因素分析
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
（九）、管理者上下级沟通礼仪与技巧
第二章、营销管理能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、营销十大策略
（一）、策划营销策略
（二）、技术壁垒策略
（三）、关系营销策略
（四）、高层营销策略
（五）、体验营销策略
（六）、网络利用策略
（七）、团队配合策略
（八）、攻心为上策略
（九）、主动出击策略
（十）、创新营销策略
二、资源整合与海量营销12大策略
1、利用厅内设备，进行视觉营销
2、针对厅内客户，进行现场营销
3、利用体验区，进行体验营销
4、利用OPP营销，给客户洗脑与促销
5、深挖老客户，深度关怀与海量营销（CRM系统）
6、以老带新，驾驭和利用老客户
7、网上业务，突破客户服务量瓶颈
8、锁定目标客户群，针对营销
9、利用事件，进行事件营销
10、联合商界，进行联合促销
11、联合学校、企事业单位，进行联合推广
12、联合商界 ，进行强势营销
第三章、客户管理能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、企业客户信息系统建立与完善的技巧
（一）、CRM管理系统
（二）、客户档案深度分析管理系统
二、企业客户分级管理技巧
（一）、分级管理
（二）、分行业管理
（三）、分区管理
三、企业客户战略合作管理
四、电力客户忠诚度管理技巧
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀
（三）、标准化 VS 个性化
（四）、产品面 VS 个人面
（五）、现代客户关怀工具的使用技巧
五、客户抱怨投诉处理技巧
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀
（三）、8种错误处理客户抱怨的方式
（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤
（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧
（七）、客户抱怨投诉处理细节
（八）、巧妙降低客户期望值技巧
（九）、当我们无法满足客户的时候
（十）、快速处理顾客抱怨投诉策略
（十一）、顾客抱怨及投诉处理的九对策
（十二）、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（十三）、抱怨投诉处理的同一战线策略
六、客户全生命周期管理
（一）、识别期
（二）、培养期
（三）、成长期
（四）、稳定期
（五）、衰退期
（六）、淘汰期
第四章、团队管理能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、团队文化的建设
（一）、领导力与追随者
（一）、团队文化三层次
（三）、价值观理论模型
（四）、人际关系三途径
二、团队激励技巧
（一）、精神激励
（二）、物质激励
三、绩效管理技巧
（一）、绩效考核的内容
（二）、绩效考核工作流程图
（三）、绩效考核的方法
四、授权与监督
（一）、授权形式
（二）、授权内容
（三）、授权策略
（四）、授权与监督六步骤
（五）、进度监督
（六）、结果监督
（七）、监督策略
五、团队冲突管理
（一）、团队冲突处理策略
（二）、团队冲突沟通技巧
（三）、团队成员处罚技巧
第五章、团队培训管理能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、培训理念
（一）、培训是最好的投资
（二）、培训需求分析
（三）、系统化培训
（四）、提高培训实效性
二、培训方案的策划与制作
（一）、培训方案的核心目标
（二）、培训方案的主题策划
（三）、培训方案的考核机制
（四）、培训方案的投入产出分析、可行性分析
三、员工培训策略与方法
（一）、以老带新
（二）、个体学习
（三）、案例分析
（四）、知识讲授
（五）、短片播放
（六）、模拟演练
（七）、产品体验
（八）、游戏活动
（九）、头脑风暴
（十）、图片展示
四、客户引导培训策略与方法
（一）、体验营销策略
（二）、沙龙活动策略
（三）、展会活动策略
（四）、营业厅内培训方法
案例分析及模拟演练：培训才是最好的投资——个体发展
第六章、危机管理能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、理解危机管理
（一）、何谓危机
（二）、危机产生的原因
（三）、危机管理的重要性
二、危机公关处理的六步骤
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与对方沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
三、危机公关策略
（一）、三明治法则
（二）、情感策略
四、危机处理策略
（一）、巧妙诉苦策略
（二）、息事宁人策略
（三）、巧妙请教策略
（四）、同一战线策略
（五）、巧妙转移策略
（六）、资源整合策略
（七）、攻心为上策略
（八）、快速处理策略
五、危机公关细节
（一）、语言细节
（二）、行动细节
（三）、三换原则
六、错误危机公关的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到对方身上
3、忽略公众情感
4、完全没反应
5、速度过慢
6、逃避我司责任
7、过度讨好媒体/公众
8、以牙还牙
9、过度解释
10、激化
七、危机公关方案策划与呈现
（一）、危机公关方案策划
（二）、危机公关方案呈现
八、危机管理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
九、危机公关处理利器
十、危机预防
（一）、员工心理意识
（二）、员工行为预防
（三）、处理技巧预防
第七章、政府公关活动策划能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、政府关系的六条原则
（一）、态度 积极， 但把握分寸
（二）、换位思考，互惠互利
（三）、坦诚沟通，相互信任
（四）、长期规划，持久行动
（五）、局部服从 整体 .
（六）、全面出击、重点培育
二、与政府建立关系的策略
（一）、邀请政府参与策略
（二）、邀请政府参观策略
（三）、以公益目的参与政府及公共事项
（四）、利益共享策略
（五）、政府联谊活动
（六）、直接影响政府政策的策略
（七）、政治宣传策略
（八）、党团建设策略
三、政府公关活动策划
（一）、优秀政府公关活动策划的评价标准
（二）、政府公关活动的目标选择体系
（三）、政府公关活动策划的两个基本原则
（四）、投入产出分析、可行性分析
四、政府公关活动实施
（一）、明确政府公关活动的流程、分工和责任人
（二）、活动前准备工作
（三）、政府公关活动的执行与监督
（四）、政府公关活动的控制与应急
（五）、政府公关活动后续跟进工作
五、获得政府政策支持的六大要点
（一）、掌握政府 政策 需求
（二）、了解和掌握政府的核心人物需要
（三）、保持独立，适时参政议政
（四）、注重自身形像
（五）、进行“公关管理”
（六）、成功导致更大的成功
中基层领导的工作积极性和工作状态，直接影响到企业的成败和兴衰。他们是企业能否正确贯彻执行其决策的关键，他们也是上层领导和企业一线员工的钮带与桥梁。
