【课程纲要】

一、引言：质量是企业的生命

1、中国产品质量在世界的地位
2、企业的竞争----质量的竞争
2.1全球质量事故回顾

2.2李健熙与韩国三星的成功之道

2.3质量――国民之尊严

2.4质量――兴邦之本

2.5质量――国民之素质

2.6质量――企业利润之源

2.7海尔—中国企业质量管理典范

2.8海尔品质观念

2.9大众和丰田的质量问题带来的灾难

2.10为什么99%还不够好？

2.11产品质量的六大天敌

3、质量管理之原则

4、缺陷率影响了成功

5、传统的质量管理的错误观念

6、被问题困扰的组织

7、质量意识的体现

二、各派质量管理大师对于TQM的观点

1、戴明质量管理的14要点

2、裘兰(Juran)的质量三步曲

3、克劳斯比(Crosby)的TQM观点

4、TQM导入的七 大 事TQM也是一种文化

5、零缺陷的质量管理

5.1过程模式

5.2确定要求

5.3沟通的技巧

5.4实施预防措施

5.5工作质量和工作标准

5.6如何衡量一个企业质量管理水平

三、TQM成功运作的作法

1、TQM方案成功的准则

2、TQM的五大支柱

3、团队运作的任务及目标

4、典范[本田]的管理方式

5、TQM五大支柱的运作

四、领导是TQM成功的保证

1. 领导能改变一切

2. 领导失败的三种模式

3. 诠释领导素质

4. 六个重要的领导素质

5. 忠诚是对是错？

6. 专注的训练与授权

7. 领导的培植

8. 以训练确保在各领域的竞争力

9. TQM领导法则

五、TQM的基础——标准化作业

1、 演示一下：为什么我们这么忙，效率却这么低？

2、 分组讨论：产品质量的好坏受什么因素影响？

3、 标准的作用和问题分析

4、 折纸游戏---体验标准作业的实质：

5、 演示一下：为什么工程变更只变不更？

6、 教会了徒弟、饿死了师傅——标准化的难点在于知识管理

7、 分享一下：优秀企业知识管理的方法

8、 总结一下：标准化作业从我做起

六、TQM的难点——说到做到

1、 思维破冰——从几拍式领导到质量成本的代价

2、 讨论一下：重在执行――说到做到的关键在哪里？

3、 分享一下：赢在教导――丰田公司的工作教导

4、 体验游戏：久在团队――叠报成塔

5、 张瑞敏谈擦桌子——说到却做不到的根源

6、 分组讨论：为什么ISO9000说与做是两张皮？

7、 总结一下：提高执行力的关键

七、TQM的关键——有效解决

1、 讨论一下：袋鼠为什么从笼子里跑出来了？

2、 中集对待问题的态度

3、 分享一下：正确对待问题的态度从丰田说起

4、 演示一下：现场问题的定义

5、 PDCA/8D/七步纠错/5WHY/4M1E的对比分析

6、 问题解决三步法

7、 分组练习：源头管理

8、 科学精神体验——精确的DMAIC“解题”思路

9、 体验练习：问题分析小组模拟

10、总结一下：削除重复性质量问题的发生

八、TQM的追求——有效预防

1、讨论一下：FMEA如何真正发挥做用

2、控制计划和防错法在质量中的应用

3、QED质量机能展与研发质量

4、SPC――质量需要在过程中控制

5、质量控制的重心前移

6、持续改进计划的编制

7、A3报告

8、提案改善表的运用

9、OPL提升员工素质

10、通向六西格玛质量的六个步骤

九、QCC活动的开展步骤――运用QC的手法进行质量的分析与解决

1、前言描述背景的方法（实例说明）

2、组建小组的三种类型和人员要求（实例说明）

3、选定课题的几种错误和方法（实例说明）

4、现状分析的几种统计手法（实例说明）

5、目标建立的要求、分类及工具（实例说明）

6、分析原因的因果图、5 WHY、系统图、亲和图、关联图练习（实例说明）

7、制定措施计划的工具和图形（实例说明）

8、组织实施的要求和原则（实例说明）

9、检查效果的六种工具（实例说明）

10、标准化的建立要求（实例说明）

11、遗留问题今及后打算（实例说明）

12、QC小组成果报告的编写及评审（实例说明）

13、恭贺小组（实例说明）

案例1、改进型QCC小组的开展经典案例（实例说明）

案例2、创新型QCC小组的开展经典案例（实例说明）

案例3、改善型QCC小组的开展经典案例（实例说明）

十、质量文化建设――巩固质量的根本

1、质量文化的四个层面

2、质量文化建设的基本框架

3、质量文化的构建

4、质量文化的发展与优化

5、追求质量就是成就自己

6、如何创建自己独特的质量文化

7、优秀企业的质量文化

7.1山西汾酒－－“用心酿造，诚信天下” 

7.2以质量和文化为生命 五粮液征服万千消费者

7.3伊利质量文化

7.4海尔质量文化

7.5美的质量文化

7.6青岛啤酒质量文化

8、质量事故导致的灾难

9、如何处理质量事故才得当

10、以质量赢得市场

10.1如何做好质量、赢得市场

10.2塑魂

10.3把质量文化建设纳入企业品牌战略

10.4不断创新、丰富和发展质量文化

10.5完善质量体系及运行体系

11、质量文化赢得市场

【课程收益】

1、培养正确的质量意识。

2、提升干部解决质量问题和预防质量问题的能力。

3、掌握标准化作业和从源头解决质量问题的方法。

4、防止质量问题发生和不断重复发生。

【课程提纲】

第一部分 理解全面质量管理TQM

1.1 质量管理的发展历程

1.2 质量的概念

1.3 呼叫中心服务质量定义

1.4 呼叫中心质量管理体系的设计思路

1.5 服务质量5GAPs模型

1.6 客户满意度的来源

1.7 全面质量管理在呼叫中心的实施基础

第二部分 如何编制一份好用的监控表

2.1 通过挖掘服务特性理解客户需求

2.2 挖掘服务特性的三个步骤

a) 从客户视角分解服务过程

b) 找出每个过程的服务因素

c) 将服务因素转化为服务标准

2.3 用SMART原则对监控标准进行分类整理

2.4 区分致命与非致命错误类型

2.5 监控表的评分方法

a) 每一通电话的评分

b) 多通电话的评分

2.6 理解什么是抽样误差

2.7 抽样误差在结果计算中的作用（抽样计算器）

2.8 保证随机性的几种抽样方法

2.9 监控表示例

第三部分 关于校准

3.1 质量校准的几种方法

a) 什么是培训校准

b) 什么是量化校准

3.2 如何应用量化校准提高结果一致性

3.3 客户校准—应用满意度结果进行校准

a) 满意度校准的操作方法

b) 结果匹配与标准优化

第四部分 监控反馈与员工指导

4.1 监控反馈的几个层次

a) 员工参与标准的制定

b) 监控标准的培训

c) 及时反馈

4.2 什么样的监控反馈才是对员工有用的内容

4.3 员工指导原则

a) 教练技术的应用

b) 说教练赞跟的精髓

c) 结合录音进行课堂演练

4.4 员工个体改进计划（IIP）的应用与实施

a) 什么时IIP改进计划

b) IIP改进计划的四个步骤—确认问题、与员工商讨改进方案与实施计划、监督实施、确认改善目标的完成

第五部分 组织保障与人员技能要求

5.1 质量管理职能在全面质量管理中的作用

5.2 质检岗的设立及职责分配

5.3 质检监控岗的人员技能要求与确认方法

5.4 质检分析岗的人员技能要求与确认方法

5.5 流程管理功能的体现

第六部分 质量改善工具

6.1 PDCA与DMAIC的区别与共同点

6.2 概要讲解DMAIC的五个步骤

6.3 理解流程差异（共性问题）与个体差距（个性问题）

6.4 直方图（频数图）的理解与应用

6.5 佩瑞多图（帕累托图）的理解与应用

6.6 散点图（关联图）的理解与应用

6.7 鱼骨图分析方法，5M1E的来源

第七部分 案例分享与课堂研讨            

【课程目标】：

理解呼叫中心为什么进行品质管理

掌握呼叫中心怎样进行品质管理

设计品质管理的监控表；交流监控方法及实施经验

拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用

掌握共性问题改善思路-质检结果分析方法（柏拉图、散点图、鱼骨图的应用）

如何进行监控反馈与员工指导

个体问题的分析与改善思路-IIP改进计划（员工个性问题改进计划实施）

【课程特色】：

结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法，使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用；

提供质量监控表模板进行案例研讨、录音分析、掌握系统化质量校准工具；

质量分析工具演练，提升专业化水平。

案例实操，在培训中掌握工具方法论的应用